客服支持政策
我们如何提供帮助、在处理前会先核查什么，以及我们能与不能承诺的事项。退款细则请见 /support/refund-policy 页面。
我们会优先尝试恢复服务
如果线路可以通过正确安装、手动选网、充值、删除通知或账号恢复重新使用，我们会先引导您完成这些步骤，再考虑退款。
我们提供的支持
- 查询订单以及您已购买的 eSIM
- 激活、二维码下载、重新安装，以及将号码迁移到新设备
- 线路状态排查——信号、数据、通话、短信、余额和有效期
- 在验证您拥有该账号后，进行账号与登录恢复
- 按退款政策进行退款审核
- PUK 等敏感线路信息，仅在验证所有权后提供
- 批量、分销、代理和 API 咨询
我们无法保证的事项
我们始终会进行排查，但有些事项不在我们的控制范围内：
我们无法为第三方平台的验证码或注册审核决定提供支持。
正如购买前已说明，Telegram、WhatsApp、Google 等服务可能会执行其自身的风控措施；我们无法绕过或排查这些平台端的审核规则。
如果您无法注册这些服务，使用普通漫游移动数据通常可能比公共 VPN 或代理更合适。此为一般建议，并不保证任何第三方服务一定会接受该号码。
- 无法保证每个第三方平台（Google、Telegram、WhatsApp、PayPal、X 等）都接受该号码或发送验证码短信——这些平台会按自身风控规则决定
- 无法保证所有设备都支持原生 eSIM，或与第三方实体 eSIM 卡及转接器兼容
- 无法保证在每个国家或每种网络制式下都有漫游覆盖
- 若配置文件已下载或安装，且供应商无法释放，则无法保证恢复
如何更快获得帮助
请在首次联系时附上以下信息，方便我们立即核查您的线路：
- 您的登录邮箱以及订单或收据编号
- eSIM 号码或 ICCID
- 短信问题：是哪个平台，以及请求验证码的大致时间（含时区）
- 无信号或无数据：所在国家、手机上显示的运营商、余额是否为正，以及是否尝试过手动选网
我们绝不会索取您的密码或完整的支付卡号。在线支付由第三方支付渠道托管，完整的卡片信息不会到达我们的服务器。
验证与安全
- 账号变更、所有权转移以及 PUK/PIN 请求都需要先提供所有权证明——即使这样会更慢。
- 我们会尽量使用内置的转移与账号恢复流程，而非手动修改。
响应预期
以下为运营目标，并非承诺：
- 付款成功后的紧急访问问题——尽可能当天处理
- 激活、二维码或无服务问题——尽可能当天处理
- 退款——在核查订单和配置文件状态后审核
- 账号恢复或敏感信息——仅在验证所有权后处理